SAC
Sistema de Atendimento ao Cliente – O SAC é um canal de comunicação aberto pela empresa através do qual, os consumidores podem expressar suas reclamações, dúvidas, pedidos, sugestões e elogios. Considerado um dos principais instrumentos de marketing de relacionamento, ele pode ajudar as empresas a alcançar as vantagens inerentes a essa estratégia de marketing. Diversos autores: Hansen et al., 1996; Hart et al, 1990 e Soderlund, 1998, procuraram destacar a importância do SAC como fonte de informações valiosas para que a empresa melhore a qualidade de seus produtos e serviços, fortalecendo sua posição competitiva. Para Jones e Sasser, 1995, a habilidade de escutar o consumidor está no cerne de qualquer estratégia para gerenciar satisfação. Para adequar suas ofertas as necessidades dos consumidores, a empresa precisa conhecê-lo o melhor possível. Para Mitchel, 1993, as reclamações funcionam como um controle de qualidade dos produtos fabricados. Isto é, elas podem ajudar a reduzir as taxas de defeitos e fornecer um alerta precoce de problemas potenciais. Além disso, as informações obtidas pelo SAC mostram a qualidade do ponto de vista do consumidor.
Data Warehouse (DW)
Esse consiste em organizar os dados corporativos da melhor maneira, para dar subsídio de informações aos gerentes e diretores das empresas para tomada de decisão. Tudo isso, num banco de dados paralelo aos sistemas operacionais da empresa. Um DW permite a geração de dados integrados e históricos auxiliando os diretores decidirem embasados em fatos e não em intuições ou especulações, o que reduz a probabilidade de erros aumentado a velocidade na hora da decisão. Cerca de 88% dos diretores admitem que dedicam quase 75% do tempo às tomadas de decisão apoiadas em análises subjetivas (Aspect International Consulting, 1997), menosprezando o fato de que por volta de 100% deles tem acesso a computadores. Segundo William Inmon, considerado o pai da tecnologia, Data Warehouse é um conjunto de dados orientado por assuntos, não volátil, variável com o tempo e integrado, criados para dar suporte à decisão.
Banco de dados
Genericamente, é qualquer coleção de informações organizadas de tal forma que seja possível localizar ítens escolhidos. Os bancos de dados tradicionais organizam-se em campos, registros e arquivos. No cadastro de clientes de uma loja, por exemplo, cada campo contém um tipo específico de informação - por exemplo, nome e endereço. Registro é cada conjunto completo de dados referentes a um cliente: nome, endereço, CEP, telefone etc... Usualmente, uma coleção de registros pode ser colocada no formato de tabela.
BI
Business Intelligence é um conjunto de conceitos e metodologias que, fazendo uso de acontecimentos (fatos) e sistemas baseados nos mesmos, apoia a tomada de decisões em negócios. A tecnologia de business intelligence (BI) permite às organizações controlar, entender e gerenciar informações vitais para a empresa. O BI vem assumindo um papel cada vez mais estratégico, uma vez que as organizações têm buscado alternativas que permitam explorar os valiosos dados armazenados em seus sistemas operacionais.
CRM
(Customer Relationship Management) – De um modo muito resumido, podemos definir CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes. Esta estratégia deve permitir identificar e selecionar as formas de relacionamento com os clientes que apresentam maiores benefícios ou maior potencial para a empresa, e permitam fornecer a esses mesmos clientes um nível de serviço que exceda as suas expectativas. Para o conseguir, utiliza as componentes tecnológicas, de planeamento estratégico e de marketing pessoal, sempre numa perspectiva de orientação total para o cliente. Uma boa aplicação de CRM pode influenciar o montante que os clientes gastam na empresa e o seu grau de fidelização. Algumas empresas através da implementação de programas de CRM conseguiram ganhos significativos em termos de proveitos, satisfação dos clientes, produtividade dos funcionários, bem como reduções de custos em termos de aquisição de clientes.
E-comerce
É a realização de transações de compras e transferências de fundos eletronicamente, especialmente através da Internet.
Outsourcing
«Fazer ou comprar?». Este é o dilema típico de um processo de outsourcing. Mas a definição do conceito implica, antes de mais nada, a sua tradução. Entre as mais vulgarizadas incluem-se: «mandar fazer fora», o «recurso a uma fonte externa», a externalização ou, muito simplesmente, a subcontratação. Considerando uma definição mais ampla, o outsourcing é um processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratado), na perspectiva de manter com ela um relacionamento mutuamente benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias atividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e que a segunda é tida como especialista.
ERP
(Enterprise Resource Planning, ou Planejamento de Recursos da Empresa) é definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações. Um banco de dados único, operando em uma plataforma comum que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional.
Estratégia
Parte da arte militar que estuda as grandes operações da guerra e lhes prepara o plano. Trazendo para a área empresarial, a estratégia não ganha um significado muito diferente, pois trata-se do plano traçado para alcançar o objetivo fim.
Consolidação
É o ato ou efeito de consolidar ou tornar sólido. Quando se trata de informações contábeis e/ou gerenciais, a consolidação refere-se a união dos dados, por exemplo de várias filiais, ou ainda, de várias empresas do mesmo grupo empresarial.
Multiplataforma
Característica que aplicada a software, significa a vantagem de um sistema ser executado em qualquer sistema operacional com a mesma performance. Exemplo: o ERP Solution "roda" em Windows e/ou LINUX.
Estrutura
Disposição especial das partes de um todo (ser vivo, obra literária, etc. ) consideradas nas suas relações recíprocas, ou ainda, o conjunto de relações entre os elementos de um sistema. Pode ser avaliada como estrutura física, financeira, mercadológica, tecnológica, de pessoal, etc..
Rotatividade
Volta; rotação; tráfego comercial; movimento em redor de algum centro. Referindo-se a gestão de empresas, pode ser relacionado a mercadorias em estoque, empregados, finanças e outros.
Análise
Decomposição de um todo em partes; exame de cada parte de um todo; processo filosófico por meio do qual se sabe dos efeitos às causas, do particular ao geral, do simples ao composto. Com a análise de um simples relatório contábil ou estatístico, podemos gerar uma infinidade de informações.
Escrita fiscal
É o processo de apuração dos impostos (ICMS, IPI, ISSQN, PIS e COFINS). Procede a emissão dos livros obrigatórios, tais como: registro de entradas, registro de saídas, registro de apuração do ICMS e IPI, registro de inventário e registro do ISQN. O Sintegra (http://www.sintegra.gov.br/) é gerado baseado nas informações da escrita fiscal e do estoque (ver módulo).
EDI
(Electronic Data Interchange ou Intercâmbio Eletrônico de Dados) é um serviço automatizado que reduz custos e simplifica o fluxo de papéis e procedimentos nas rotinas comerciais e bancárias, estabelecendo a comunicação entre sistemas aplicativos, viabilizando a troca de dados, mensagens, dados ou documentos, em qualquer formato ou padrão pré-estabelecido entre as partes.
Centro de custo
Na contabilidade, os centros de custo são delimitações de áreas específicas onde serão agrupados os lançamentos contábeis, a fim de possibilitar uma visão separada por departamentos de todos os registros. Como exemplo, podemos citar o pagamento de energia elétrica em uma indústria, onde o departamento de produção seria responsável por 85% do consumo, enquanto o departamento administrativo seria responsável pelos 15% restantes.
EVA
(Economic Value Added) é uma metodologia que permite ao executivo identificar as áreas da empresa que criam ou destroem valor. As empresas têm procurado melhores formas de medição de performance com o objetivo de direcionar a compensação e a motivação de seus colaboradores para adicionar valor às suas ações. O EVA também tem grande aplicabilidade para avaliação de ações, permitindo a identificação e mensuração de tendências de melhorias ou deterioramento em empresas, antecipando-se a outros indicadores contábeis ou financeiros. Além disso, possibilita a estimação do valor teórico de uma ação, através do cálculo do valor presente de EVAs projetados para vários períodos e a identificação dos principais fatores ou características que o mercado está levando em consideração para precificar ações de uma empresa.
Integração
Integrar significa agrupar informações de pessoas, empresas, processos, e no nosso caso, dos módulos do sistema, de maneira que o cruzamento de informações seja possível, e que este resulte em informações secundárias necessárias a gestão empresarial.
Incubadora
Relacionada aos negócios, a incubadora é uma empresa que oferece sua estrutura física, tecnológica e administrativa a outra (incubada) que esteja iniciando suas atividades, e que ainda não possa alavancar seu negócio sozinha. O desenvolvimento da empresa incubada torna-se viável sem a necessidade imediata de investimentos, por exemplo, em estruturas físicas, como prédios, equipamentos e outros.
On-line
Ligado, conectado em tempo real.
Grupo empresarial
É um conjunto de empresas de ramos diferentes ou não, que tem em comum o controle acionário, não caracterizando filiais.
DRE
(Demonstração do Resultado do Exercício) O artigo 187 da Lei 6.404/1976 (Lei das Sociedades por Ações), instituiu a Demonstração do Resultado do Exercício. A Demonstração do Resultado do Exercício tem como objetivo principal apresentar de forma vertical resumida o resultado apurado em relação ao conjunto de operações realizadas num determinado período, normalmente, de doze meses. Abaixo, transcrição da referida Lei: SEÇÃO Demonstração do Resultado do Exercício Art. 187. A demonstração do resultado do exercício discriminará: I - a receita bruta das vendas e serviços, as deduções das vendas, os abatimentos e os impostos; II - a receita líquida das vendas e serviços, o custo das mercadorias e serviços vendidos e o lucro bruto; III - as despesas com as vendas, as despesas financeiras, deduzidas das receitas, as despesas gerais e administrativas, e outras despesas operacionais; IV - o lucro ou prejuízo operacional, as receitas e despesas não operacionais e o saldo da conta de correção monetária (artigo 185, § 3º); IV - o lucro ou prejuízo operacional, as receitas e despesas não operacionais; (Redação dada pela Lei nº 9.249, de 1995) V - o resultado do exercício antes do Imposto sobre a Renda e a provisão para o imposto; VI - as participações de debêntures, empregados, administradores e partes beneficiárias, e as contribuições para instituições ou fundos de assistência ou previdência de empregados; VII - o lucro ou prejuízo líquido do exercício e o seu montante por ação do capital social. § 1º Na determinação do resultado do exercício serão computados: a) as receitas e os rendimentos ganhos no período, independentemente da sua realização em moeda; e b) os custos, despesas, encargos e perdas, pagos ou incorridos, correspondentes a essas receitas e rendimentos. § 2º O aumento do valor de elementos do ativo em virtude de novas avaliações, registrados como reserva de reavaliação (artigo 182, § 3º), somente depois de realizado poderá ser computado como lucro para efeito de distribuição de dividendos ou participações.
Floor Plan
Este é o nome que se dá a uma das formas de financiamento dos estoques de veículos pelas montadoras paras as concessionárias. Embora esta seja uma informação de cunho financeiro, tal política influencia e tem reflexo direto na forma de comercialização da maioria das concessionárias. Algumas concessionárias usam um sistema de financiamento do estoque de uma instituição financeira ligada à montadora que trabalha com juros subsidiados pela montadora, mas tem um prazo limitado e vencimento após determinado número de dias (mais ou menos 45). Após esse período, tendo ou não vendido o veículo, o concessionário terá de pagar o carro ao banco da montadora pelo seu montante (principal mais juros). Este veículo se encontra no estoque da concessionária num sistema de alienação fiduciária. Caso ele seja vendido antes do prazo de vencimento do Floor Plan, o carro deverá ser pago ao banco da montadora no máximo em 48 horas. Os limites de crédito de Floor Plan são obtidos com base em garantias reais, geralmente imóveis ou cartas de fiança bancária. O faturamento de veículos para a concessionária ocorre em cima do crédito em aberto. Por exemplo, se ela paga um veículo, imediatamente é aberto um limite de crédito para ser faturado outro, independentemente de a empresa querer ou não. As concessionárias têm em seu estoque de novos dois tipos de veículos: os pagos, aqueles que ela pagou pelo vencimento do Floor Plan; e os não pagos, aqueles que se encontram ainda no Floor Plan. Esse sistema pressiona em muito as equipes de venda, à medida que se procura comercializar primeiramente os veículos que estão pagos, depois os que estão prestes a vencer e, por último, o que o cliente realmente deseja.
Curva ABC
A curva ABC é um importante instrumento para se examinar estoques, permitindo a identificação daqueles itens que justificam atenção e tratamento adequados quanto à sua administração. Ela consiste na verificação, em certo espaço de tempo (normalmente 6 meses ou 1 ano), do consumo em valor monetário, ou quantidade dos itens de estoque, para que eles possam ser classificados em ordem decrescente de importância. Aos itens mais importantes de todos, segundo a ótica do valor, ou da quantidade, dá-se a denominação de itens da classe A, aos intermediários, itens da classe B, e aos menos importantes, itens da classe C. A experiência demonstra que poucos itens, de 10% a 20% do total, são da classe A, enquanto uma grande quantidade, em torno de 50%, é da classe C e 30% a 40%, são da classe B. A curva ABC é muito usada para a administração de estoques, para a definição de políticas de vendas, para estabelecimento de prioridades, para a programação da produção, etc.
